Lo que debe y no debe hacer como empresario en redes sociales

Uno de los retos a los que se enfrentan los empresarios hoy en día es al marketing de sus productos y servicios a través de las redes sociales. Sin embargo, solo algunos logran un análisis de la conveniencia de implementar social media en mercadeo.

Lo que debe y no debe hacer como empresario en redes sociales Lo que debe y no debe hacer como empresario en redes sociales

Para otros, es cuestión de moda o tendencias pero no la última palabra. Afirmación negada por los expertos que aseguran que las redes sociales son hoy, la forma detectar el nivel de satisfacción del cliente frente a una marca.

“Es en donde el consumidor o usuario puede decir sin intermediarios qué siente, qué piensa, convirtiéndose en una herramienta poderosa de mercadeo para las compañías” así lo afirma Felipe Londoño, presidente de la firma colombiana Precise Engagement, que se ha quedado con el manejo de cuentas como BMW, Corona, Burger King, Virgin Airlines.

Justamente, este experto, uno de los pioneros del mercadeo en redes sociales en Colombia, nos habla de los errores y aciertos que los empresarios deben tener en cuenta a la hora de acudir a las redes sociales.

Cinco errores

Hacer lo mismo en distintas redes: La comunicación estratégica en redes sociales debe concebirse de acuerdo a un plan y éste debe tener en cuenta los alcances y posibilidades de cada plataforma. En Facebook, por ejemplo, lo que importa es la relevancia de cada publicación. Se pueden hacer cosas gráficamente voluminosas y que llamen la atención manteniendo siempre una cantidad de texto razonable. En twitter importa más la rotación, es decir, la capacidad de las marcas de aparecer una y otra vez sin generar spam o ser repetitivo en un solo tema.

Mantener publicaciones comerciales: es decir, que se dedique la marca a hablar bien de ella misma. En realidad, las redes favorecen el relacionamiento entre la marca y el consumidor final. A éste se le debe escuchar y evaluar de acuerdo a sus intereses y necesidades. Es sobre este par de cosas que se debe generar una comunicación inteligente y atractiva.

Pretender únicamente volumen de fans o followers: Las empresas o marcas se han acostumbrado a medirse de acuerdo al tamaño de usuarios de su comunidad. Es como si hicieran una relación "a mayor número de fans o followers" entonces "mayor importancia y relevancia".

Pero no necesariamente es así. Existen innumerables opciones para hacer crecer las comunidades en términos de usuarios únicos (y esto no implica que todos esos usuarios reunidos quieran escuchar o vayan a escuchar lo que la marca tiene que decir). Lo que importa, es el porcentaje de respuesta a cada publicación frente al total de usuarios registrados en la comunidad. No sólo debe buscarse una congregación de grandes proporciones, sino una comunidad con alta interactividad.

No hacer seguimiento a preguntas, quejas ni reclamos: Los usuarios de redes o clientes finales en ocasiones se dirigen a las marcas y éstas sólo están presentes a la hora de recibir el comentario inicial. Hay que preguntar sobre cómo evoluciona el caso y si, finalmente, recibió la atención que estaba buscando. El acompañamiento genera y mantiene una relación basada en la confianza. Y cuando un usuario confía en una marca está dispuesto a elegirla en sus procesos de compra.

No entender que siempre estamos en beta: Todos los días hay algo nuevo en Social Media. Las plataformas alteran su diseño y usabilidad y los usuarios cambian en su forma de presentarse frente a cada plataforma (el público twittero de hoy en día es distinto al de hace un año, porque es menos exigente). Así, que quedarse en una posición frente a estos medios de comunicación es jugar mal el juego desde el principio. Hay que adaptarse, evaluar nuevos formatos, flexibilizar los conceptos, hacer más digeribles las promesas de marca, etc.

Cinco aciertos

Contar con un community a fin al target: Las marcas tienen personalidad y, por tanto, la mejor forma de presentar esa comunidad es contar con una persona que se haya perfilado durante toda su vida de una forma semejante a la marca. Igualmente, debe tener criterio, talento y rigor para emitir mensajes precisos de las marcas. Así la comunicación será más natural y fresca. Cuando un redactor se fuerza y adopta un discurso que no le es propio, sus publicaciones resultan artificiosas y frías.

Hacer un trabajo gráfico creativo: En una imagen puede estar todo el mensaje que quiere una marca y con el valor agregado de contar con formas y colores que van a hacer la información mucho más impactante. Creo firmemente en que los community managers (gestores de comunidad y socializadores para las marcas) deben contar con criterios y habilidades definidas para expresarse visualmente. Ahorrarán palabras, generarán mayor recordación y harán más cálida su aproximación a los usuarios web.

Estar al tanto de los usos cotidianos en las redes sociales: Cada red es más que un canal, es un espacio donde se posicionan formatos de comunicación y costumbres de expresión. Pongo un ejemplo: los usuarios recurren a usos comunes de hashtags (Etiquetas para hilar conversaciones según temas) o signos (como los asteriscos) para presentar el modo de una expresión (un símbolo puede hacer que toda una afirmación sea una ironía o la corrección a un post anterior). Las marcas deben contar con personas que entiendan esos códigos y los usen oportunamente para que la comunicación sea asertiva.

Aprovechar coyunturas y calendarios comerciales: Los usuarios tienen un mood o estado de ánimo ajustado a lo que pasa en su vida offline. Así, una "semana de receso" puede, por ejemplo, hacernos más proclives a cierta música o contenido visual. Las publicaciones deben estar pensadas estratégicamente para aprovechar cada fecha o evento importante, sin importar si es comercial o comunitario. Se trata de cosas que se pueden anticipar y preparar.

Segmentar, analizar y optimizar: Existen indicadores que permiten evaluar el éxito de cada publicación. Esto lleva a que los planes de contenido puedan contrastarse contra resultados y, de ahí, puedan hacerse optimizaciones. El comportamiento de los usuarios también puede seguirse para identificar quiénes son los más activos y cuáles son sus preferencias.

Este tipo de trabajo de análisis es fundamentar para replantear el desarrollo de tácticas, así como para establecer cuál es la posición del usuario frente a los mensajes de las marcas. Quien sepa organizar la información sobre los resultados de la página, tendrá el poder de tornar las cosas en su favor todas las veces que quiera.
                                                               

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