La entrada de Amazon a Colombia y su impacto en la industria

por Darío Palacio*

Los que llevamos en esta industria tantos años veíamos muy lejos este momento y creo que esta puede ser una de las noticias más esperada por muchos de nosotros, pero temida por otros tantos.

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La llegada de la compañía de ecommerce más importante del mundo a nuestro país pareciera que no fuera lo suficientemente entendida y hoy quiero que hagamos zoom a esto. Veamos...

Hace rato que Amazon dejó de ser un simple ecommerce  vendedor de libros para convertirse en un conglomerado tecnológico que, prácticamente, está en cualquier parte del mundo y con una perfección casi sublime. La razón principal de su éxito es que el cliente está por encima de todo.

Esto y solo esto, es lo que la ha convertido en una empresa prácticamente impecable en sus procesos de mejoramiento continuo, rompiendo esquemas y tendencias. Aunque el ecommerce en Colombia ha ido evolucionado con buenas mejoras en los últimos años, también es cierto que todavía falta mucho por hacer y el impacto que tiene en las empresas es aún muy bajo.

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Los costos logísticos, financieros y de transacciones siguen siendo altos y con una diversidad muy baja, muy pocos entienden que la oferta digital tiene una ventaja superior a la física o que por lo menos debería tener claras diferenciaciones; el proceso no solo se basa en el momento en el que el usuario hace click, pocos reconocen que uno de los más importantes es el momento de recibir el empaque, es decir, el ‘packing’ tiene que ser tan asombroso como la experiencia de compra, los procesos de devolución, el ‘picking’ en cualquier punto de la marca, etc.

La entrada de Amazon es la llegada del líder indiscutible de todo este proceso asombroso de atención post-venta, es prácticamente el que lo ha definido de manera global.

Compañías netamente digitales nacionales e internacionales como Mercado Libre, Rappi, Merqueo, Dafiti -por solo nombrar algunas-, tienen muy claro el impacto que se genera con la llegada de este titán y se ve cómo van ajustando su oferta, sus fortalezas y buscando (desde hace días) cómo mejorar a toda costa su tecnología para responder de la mejor manera a la llegada del sr. Bezos.

Sin embargo, resulta un poco preocupante (espero que sea solo mi percepción) como la industria tradicional no vislumbra problema alguno. Comparto un par de detalles que considero relevantes y que, creemos los que vivimos en esta industria digital, deberían hacer mover fuertemente los cimientos más profundos de las empresas tradicionales de Colombia para que se muevan hacia un cambio que contemple el 100 % de su digitalización, innovación en todos sus frentes y centrar sus esfuerzos, por primera vez, en el cliente y no en sus necesidades egoístas de negocio.

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¿Cuáles han sido los impactos más determinantes de la entrada de Amazon en México desde su llegada en el 2015? Hay que recordar que ya lleva tres años.

  • La capacidad logística de Amazon es inmaculada. Amazon puede llegar, literalmente, a cualquier rincón de México. Por ejemplo, fue capaz de llevar un producto a un pueblo de tan solo 293 habitantes a donde ninguna empresa del país había llegado con tanta “facilidad”.
  • La velocidad de entrega es una obsesión. La entrega más rápida realizada por Amazon se logró en tan solo 180 minutos desde el momento del clic final.
  • Amazon Prime es el PRIME por excelencia (lo inventaron ellos al igual que la marca). Amazon Prime no sólo es una capacidad de descuentos  y ventajas en el ecommerce, también es la puerta de entrada a una serie de servicios digitales de Amazon como por ejemplo Amazon Prime Video (competencia directa de Netflix).
  • La compra en Amazon es toda una experiencia desde lo digital hasta lo real. La llegada del paquete y su apertura hasta la sacada del producto es una gran historia.
  • Es una marca poderosa entre los usuarios nativos digitales y entre los millennials, -el sueño de cualquier marca en el mundo- es tremendamente usada y recomendada.

Esta es solo una pequeña parte de todo lo que conforma la gran experiencia que entrega Amazon a sus compradores, lo que hace que haya un antes y un después en el desarrollo digital, tecnológico y un referente en el mundo digital para ventas en internet en cualquier país del mundo.

Su llegada a Colombia impacta de manera directa e indirecta a los retailers puros y también a un gran número de industrias periféricas, poniendo nerviosos a muchos.

Obviamente, todavía no es claro con qué oferta de productos y servicios llegará Amazon a Colombia; lo que sí está claro es que las cosas no volverán a ser iguales. Su tamaño, su capacidad y su potencia será capaz de mover capas tectónicas de diferentes industria del país y hará que todos nos movamos o muramos en el intento.

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*Fundador de multiplica.com, empresa de analítica y estrategias digitales.

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