No descuide al cliente que tiene por buscar uno nuevo

¿Qué pasa una vez se logra enganchar a un cliente nuevo? ¿El servicio o producto ofrecido cumple con las condiciones que se ofrecieron inicialmente? ¿El cliente sigue siendo atendido del mismo modo o se “abandona”?

Sandra Liliana Miranda Forero, Magistra en Economía y Economista; Profesora Departamento de Economía y Coordinadora de Posgrados, Pontificia Universidad Javeriana. Sandra Liliana Miranda Forero, Magistra en Economía y Economista; Profesora Departamento de Economía y Coordinadora de Posgrados, Pontificia Universidad Javeriana.
Independientemente del tamaño de una empresa, un buen dueño o gerente a quien se delega para tomar las decisiones de mercadeo, ventas y servicio al cliente, debe tener en la cabeza a dos grupos de clientes: los que ya tiene y los que se pueden conseguir, es decir, clientes potenciales. Y es bastante común ver que quienes llevan a cabo las tareas comerciales en una empresa, suelen ser bastante agresivos en ventas, con el fin de poder capturar nuevos clientes.

¿Pero qué pasa una vez se logra enganchar a un cliente nuevo? ¿El servicio o producto ofrecido cumple con las condiciones que se ofrecieron inicialmente? ¿El cliente sigue siendo atendido del mismo modo o se “abandona” dado que el objetivo inicial ya se logró? ¿Se realiza un acompañamiento permanente acerca de la trayectoria y satisfacción del cliente en el futuro, o ni siquiera se tiene conocimiento de que este desistió de su vinculación con la empresa? Este artículo abordará algunas de las situaciones y errores más frecuentes que se cometen en el área comercial de una empresa, cuando se está más enfocado en adquirir nuevos clientes que en conservar los que ya se tienen.

La “cacería” de clientes
Seguramente a todos se nos ha acercado o nos ha llamado en algún momento, un vendedor insistente que nos ofrece algún producto o servicios. En algunos casos, puede llegar a ser tan molesta la manera en que se nos brinda la información, que hasta nos sentimos acosados y preferimos no recibirla e irnos a otra empresa. Pero en los casos en que nos “convencen” de comprar algo, usualmente tenemos unas expectativas como consumidores y demandantes, que no siempre se cumplen con el tiempo y una vez ya hemos pagado una suma por ello.

Uno de los grandes errores que cometen las empresas a través de la información que brindan sus vendedores (y de hecho se considera como información engañosa), es el prometer servicios, derechos o condiciones que finalmente no se cumplen y que hacen que quien compró algo, se sienta decepcionado y con ganas de solicitar una devolución. Aquí es importante entender que tanto dar información falsa como ocultar información es algo deshonesto, que hace que un cliente se sienta estafado y utilizado por parte de una empresa.

Otro gran error, es el de descuidar a un cliente, una vez se logra que este firme un contrato, o pague el valor de su compra. En esta situación, el cliente se siente abandonado y no cuenta con la misma calidad de servicio que tuvo, cuando estaba dudoso de adquirir el servicio o producto. No es para nada agradable, enviar un correo que no tiene respuesta o llamar a un teléfono en donde no hay nadie que brinde una solución o tener que esperar más de una semana para lograr por ejemplo, una desconexión de un servicio de televisión por cable, mientras que el tiempo de espera para la instalación fue en menos de tres días. En conclusión, adquirir un nuevo cliente no debe ser menos importante que mantener al que ya se tiene.

¿Sabe si sus clientes se están yendo?
Quienes están a cargo del departamento de ventas de una compañía, deben tener en cuenta que un cliente satisfecho atraerá a más clientes nuevos, dado que no hay mejor publicidad que el “voz a voz”. Por lo que un cliente insatisfecho, además de sentirse defraudado, no dudará en comentar su percepción a otras personas que verán con desconfianza lo que se les está ofreciendo. Por esto, conservar un cliente en vez de buscar uno nuevo, puede ser más importante. Si usted está en el área de ventas, piense tanto en el corto como en el largo plazo. A la fecha, sabe por ejemplo, ¿cuántos de los clientes que tuvo continúan vinculado con su empresa?

Si sabe quiénes se fueron, ¿sabe la razón? Si contestó negativamente al menos a una de estas dos preguntas, debe revisar mejor la planeación de su empresa y saber que usted debe ajustarse a las condiciones y necesidades de sus clientes. Realice encuestas permanentes, sea amable en el trato y capacite tanto a sus vendedores como a las personas encargadas del servicio al cliente y quejas y reclamos y verá como un cliente satisfecho no se irá tan fácilmente y atraerá a nuevos clientes.

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