¿Cómo la tecnología transformó la manera en que viajamos?

por Claudia Téllez

Los patrones de consumo en la categoría de viajes o el conocido “travel journey” han cambiado radicalmente desde la última década.  

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Anteriormente, cuando éramos un poco más jóvenes, el proceso empezaba cuando se llamaba al “experto” de viajes; decían que su “llamada es muy importante para nosotros” y paso a seguir una música buscaba amenizar la eterna espera.  También era común visitar el punto de venta o la agencia de viajes para pedir la cotización, entonces el comercial llamada a sus cinco proveedores de confianza, las tres aerolíneas con las que tenía contacto y dos hoteles para ese destino; con el fin de proporcionar lo que se creía era la mejor cotización para esta alternativa. Eso sí, días después.

Ahora bien, estas 5 etapas ( ?interés de viajar  ?visita a la agencia de viajes ?toma de decisión basado en el inventario de la agencia ? pago del viaje ?y finalmente viajar) han evolucionado a pasos agigantados gracias al nivel de conectividad de los consumidores y a sus variados dispositivos móviles, que hacen que esto haya cambiado de manera rotunda y absoluta.  Bajo este escenario y en medio de esta avalancha tecnológica, nos hemos olvidado del consumidor, el cual siempre está presente e hiper-conectado, además es el protagonista de la historia.

Es este consumidor que vive saturado de información, al que se debe de suplir de necesidades o marcarle la hoja de ruta con antelación. Y durante este proceso se nos olvida que el consumidor es diferente uno del otro, que es variado, que es interesante, inteligente, curioso y crítico. Pero que hoy en día tiene algo particular: no se satisface fácilmente.

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Por ende, es al que tenemos que surtir de las necesidades y al que tenemos que contarle bien el cuento y saber cómo lo quiere oír.  Al que hay que atender, se tiene que conocer, se tiene que satisfacer.  Y es en este paso donde se cometen algunos errores con referencia a los temas tecnológicos: digamos que yo me invento una tecnología y después miro como se la enchufo –literal-  al consumidor.  La clave es conocer al consumidor en detalle con anterioridad para poder poner la tecnología a su disposición, entonces entiendo cual es su experiencia, lo que él espera. Es en este punto cuando debo o tengo que desarrollar una plataforma tecnológica que sea acorde.

La nueva concepción

Un cambio de concepción se basa en que el viaje no se acaba cuando se llega al destino. Es decir, se continúa administrando el destino con diferentes dispositivos como sucede en el social media y en realidad, se acaba cuando se termina de postear las actividades.  Bajo esta premisa del consumidor, KAYAK - empieza a generar diferentes soluciones para cada uno de esos pasos que existen en ese nuevo “travel consumer journey “, pasando de 5 etapas a 11. Bajo el hecho que una sola herramienta puede suplir todas las necesidades.  

(?Se empieza por el deseo de viajar ? ahora el consumidor investiga online ? hace una búsqueda exhaustiva ? existen opciones competitivas en esta búsqueda ? estas vienen de diferentes formas y tamaños ?se compra el plan para el viaje ? muchos de estos productos se compran por separado ( ejemplo vuelos con diferentes aerolíneas) ? lo mismo pasa con los hoteles  ? llega el día de viaje ?existen un gerenciamiento en el viaje (herramientas y productos que facilitan la experiencia) ?  y finalmente vienen los posts y la manifestación en los canales del social media.  La meta para cada uno de estas etapas radica en romper esquemas, pensar y lograr salirse de lo tradicional con el fin de alcanzar una experiencia inolvidable.

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Ya no sólo vemos cómo entregamos resultados de cada una de las verticales, como son los hoteles, vuelos y autos.  Existen sitios, que proporcionan soluciones con cruceros, trenes, actividades.  (En el mediano plazo en Colombia). El gran reto es no quedar estático ya que los consumidores no lo son, al contrario. E innovar buscando soluciones para darle al consumidor más de lo que espera y una respuesta a sus problemáticas. Es sacar ventaja de la tecnología para impactar y darle al usuario, la mejor opción. Adicionalmente, hemos creado todo un proceso para crecer de la mano con los consumidores por medio de nuestro blog, de los filtros, las alertas, de productos innovadores como Explore o Trips.

¿Qué pasa cuando los avances tecnológicos siguen sin freno? El consumidor cambia de manera constante, entonces este tipo de plataformas permiten seguir rompiendo esquemas. Eso simplemente ayuda para poder decirle donde tienen que estar y hacia donde nos movemos para poder atenderlo en el momento exacto. Estamos donde están las personas y la innovación. Tomamos el Big Data y lo transformamos en Smart Data. Esto, unido al lenguaje humano y cercano al consumidor e Inteligencia Artificial, hacen que explotar las diferentes tecnologías de Machine Learning se conviertan en una nueva forma de acercarnos y adaptar la tecnología al consumidor. El consumidor es la meta, solo hay que lanzarse a conquistarlo.

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*Country Manager (Colombia, Chile y Perú) de www.kayak.com.co

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