¿Qué exigen los consumidores sobre el servicio al cliente?

El acceso y la utilización de los datos del cliente, sin importar el canal, es clave para poder enfrentar el reto de ofrecer una experiencia omnicanal.

El cliente hoy en día es mucho más móvil y está más empoderado, por lo que tiene expectativas muy altas y demanda que las interacciones se lleven a cabo bajo sus términos. El cliente hoy en día es mucho más móvil y está más empoderado, por lo que tiene expectativas muy altas y demanda que las interacciones se lleven a cabo bajo sus términos.
Aspect, proveedor líder de soluciones para la administración de las interacciones con los clientes, la optimización de la fuerza de trabajo y del back office, anunció los resultados de una nueva encuesta que revela que un rotundo 80% de los estadounidenses piensa que las marcas tienen que hacer un gran cambio en la forma en la que proporcionan servicio al cliente.

Quizá el propósito de año de algunas empresas debería ser el atender las eternas quejas de los consumidores con respecto a la atención al cliente, como el 89% al que le molesta tener que repetir información sobre un mismo tema.

“No es ningún secreto que el servicio al cliente ha cargado con un estigma desde hace mucho tiempo por causar dolores de cabeza y molestias a los consumidores. Parte del reto es que el cliente hoy en día es mucho más móvil y está más empoderado, por lo que tiene expectativas más altas y exige que las interacciones se lleven a cabo bajo sus términos. En general, las marcas no se han adaptado a este cambio en la relación con el cliente,” dijo Jim Freeze, CMO de Aspect.

 “La respuesta para las compañías está en esforzarse en ofrecer una experiencia multicanal, en donde una interacción pueda iniciar en un canal o dispositivo y transmitirse sin problemas a otro sin que el cliente se sienta molesto o ignorado.”

Esta experiencia omnicanal es lo que los clientes esperan, pero mientras el 91% opina que al contactar al servicio al cliente sobre un mismo tema, dicho tema debería ser tratado desde el punto en el que se quedó en el último contacto, únicamente cuatro de cada 10 (39%) lo han experimentado.

La llamada de acción para que las marcas aborden esta expectativa en el servicio al cliente es clara:

Ser Consistente: Sólo el 75% opina que su experiencia es consistente sin importar la forma en la que contacte con servicio al cliente.

Tener y utilizar la información adecuada: Mientras el 94% opina que el servicio al cliente debe tener la información más actualizada sobre ellos sin importar el canal, cerca de la mitad (47%) opina que los datos con los que servicio al cliente cuenta, rara vez los ayuda a resolver su problema.

Romper los silos: Mientras la línea entre las transacciones tradicionales y las transacciones en línea desaparece cada vez más, 91% desea que el servicio al cliente esté mejor informado sobre las promociones vigentes.

“La capacidad de las empresas innovadoras y centradas en el cliente para enfrentar el reto y ofrecer una experiencia omnicanal, no sólo les ayudará a retener y atraer clientes, sino que en el fondo, también tendrá un impacto mensurable.” añadió Freeze.

“Un reporte recién hecho por Aberdeen Group®* muestra que los negocios que adoptan una estrategia omnicanal, alcanzan tarifas de retención de clientes hasta un 91% más altas cada año, comparado con negocios que no lo hacen. Esto implica un importante beneficio de negocios, y no es sorprendente si se toma en cuenta la forma fuerte y clara en la que los consumidores están pidiendo este cambio.”

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