Cómo quejarse por Twitter, ¡y que le hagan caso!

Twitter se ha convertido en la red social en la que los clientes enfadados pueden quejarse, recibir respuesta o simplemente desahogarse. ¿Cómo lograr que le respondan por el servicio, sin pagar un tweet publicitario?

Es preciso que verifique sí el usuario al que le va a formular la queja o petición es el oficial. Es preciso que verifique sí el usuario al que le va a formular la queja o petición es el oficial.
A veces necesitamos una válvula de escape, desahogar las frustraciones, y compartirlas con el mundo en búsqueda de un consuelo. Y Twitter, por supuesto, es una plataforma perfecta para esto. No obstante, la red social ha evolucionado y se ha postulado como una vía de acceso directa con las empresas que a diario nos ofrecen sus productos y servicios y como tal un canal de comunicación y por qué no, de servicio al cliente.

Es así, como Martha Conrado, especialista de interacciones y redes sociales revela los puntos esenciales que se deben tener en cuenta a la hora de quejarse ante una entidad en Twitter, de modo que la reclamación sea atendida lo más pronto posible y que la diplomacia siga imperando en el timeline de su cuenta.

1. Identifique la cuenta correcta:
En la red social, suele ocurrir que existen muchas cuentas falsas de las más grandes compañías o marcas. Así que es preciso que verifique sí el usuario al que le va a formular la queja o petición es el oficial. Para facilitar esto, Twitter ha implementado un ícono que indica que la cuenta es la real (chulito blanco con fondo azul claro).

2. El que se enoja, pierde:
No escriba enojado. No, no y no. Con la cabeza caliente se es propenso a proferir insultos, agredir con las palabras a otras personas, entre otras actitudes negativas. Parte del objetivo es reclamar el lugar de respeto que tiene como cliente o usuario de la empresa, así que reclamar molesto puede hacerlo quedar mal. Caer en el ataque sólo le causará que no le atiendan su reclamación o retrasen la respuesta que requiere. Utilice un tono firme, pero conciliador.

3. Busque respaldo:
Si su queja tiene que ver con la falta a sus derechos como consumidor, usuario o cliente, apóyese en las entidades de control. Es así como debe añadir a la queja la cuenta de las instituciones de vigilancia, para reforzar el peso de su queja. Es posible que si la empresa no contesta, el ente regulador sí lo haga y obligue a la compañía a responder.

4. Sea claro:
Son 140 caracteres. Trate que su queja no se salga de este parámetro, pues aunque usted puede utilizar varios tweets para quejarse, recuerde que la compañía también tiene más seguidores, que como usted pueden estar reclamando o simplemente felicitando a la empresa y el timeline de ésta dispersará su mensaje.

5. Involucre a sus seguidores:
Aunque digan que consuelo de muchos es consuelo de tontos, la verdad es que todos necesitamos apoyo de vez en cuando. Intercambiar experiencias es parte de esta plataforma, por lo que alguna pregunta como "¿no odian cuando les llega mal liquidada la cuenta de energía?" o "¿soy el único que tiene problemas con la atención en este banco?" sirven para que sus seguidores se enganchen y le hagan RT a su mensaje, lo que evidentemente le da más peso al tweet.

6. Sea responsable:

Es una regla de oro: no digas en twitter algo que no puedas sostener. La intención de quejarse públicamente es ejercer presión hacia una marca o empresa. Pero ejercerla con verdad, por lo que es importante ser estrictamente honestos con el problema que se tiene, ya que no es adecuado canalizar el malestar que se tiene con detalles ‘exagerados’ o falsos. Todo lo que dices tiene consecuencias, sé responsable.

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