¿Cómo reclamar efectivamente una garantía?

Al adquirir un producto o servicio se obtiene una garantía para reclamar posteriormente en caso de algún desperfecto o insatisfacción. Acá le explicamos cómo hacer efectiva esa garantía.

En caso dado que se proceda a la devolución del dinero, el valor del bien se determinará según sus características, estado y uso. En caso dado que se proceda a la devolución del dinero, el valor del bien se determinará según sus características, estado y uso.
Cuando un bien que usted adquirió no responde a las expectativas que usted tiene, o se le ha dañado, el primer paso es dirigirse al vendedor para solicitar la reparación, sustitución del bien o la devolución del dinero.

Claro está que todo depende de las circunstancias, pues si el producto fue adquirido bajo condiciones en las que el almacén ofrece cambio inmediato dentro de un término, el proceso es sencillo, pero si ha excedido ese tiempo se requiere que el vendedor revise el producto para determinar la solución que darán.

En caso dado que se proceda a la devolución del dinero, el valor del bien se determinará según sus características, estado y uso.

Es así como usted como consumidor debe, por escrito, telefónica, verbalmente o a través de medios electrónicos, presentar el reclamo ante el productor o expendedor relacionado con la efectividad de la garantía y se debe contestar el reclamo del consumidor dentro de los 
siguientes 15 días hábiles a la recepción de la reclamación, inclusive sin necesidad de aportar la factura.

De acuerdo con la Superintendencia de Industria y Comercio, los productores, proveedores o expendedores no pueden condicionar la garantía a la presentación de la factura por parte de los consumidores. Si se demuestra la relación de consumo, es obligación responder por la garantía, pues el vendedor debe tener copia de las facturas expedidas. Con esa copia será suficiente para demostrar la relación de consumo.

Tampoco es necesario que la reclamación la realice el propietario porque la ley exige solo la condición de consumidor, y no será requisito tener la calidad de propietario para hacer exigible la misma.

Cuando el bien se compre fuera del país con garantía global válida en Colombia, el consumidor podrá exigir la garantía al representante de la marca en el territorio nacional y solicitar su efectividad ante las autoridades colombianas. Si se trata de un importador, éste se refuta productor, y los productores y proveedores responden solidariamente por la garantía legal que ampara a todos los bienes y servicios.

En caso que el vendedor no responda por la garantía, usted puede acudir a instancias legales para hacer efectivos sus derechos. Ya que hay un procedimiento a tener en cuenta para obtener la satisfacción de la garantía de acuerdo con la legislación colombiana.

Recuerde que existen entidades como la Confederación Colombiana de Consumidores que asesoran y hasta tramitan las quejas. Allí se diligencia un formato para iniciar la reclamación y se hace el requerimiento al proveedor para que responda. En el caso que la respuesta no satisfaga al reclamante, se cita a una conciliación para buscar un arreglo directo, pero si no se logra un arreglo o no acude el representante del vendedor. la reclamación se da traslado a la Alcaldía del municipio o a la Superintendencia de Industria y Comercio.

Tenga en cuenta, antes de acudir ante la S.I.C. que se debe cumplir con el requisito de procedibilidad, es decir que cuando el consumidor presente un acta de audiencia de conciliación emitida por cualquier centro de conciliación legalmente establecido, como por ejemplo el de la Confederación Colombiana de Consumidores.

De acuerdo con el abogado Edward Ayala, en la Superintendencia de Industria y Comercio, toman la queja y en el término de 48 horas hacen que la entidad o el almacén proceda a hacer efectiva la garantía e imponen sanciones de carácter pecuniario en contra del establecimiento comercial. "Quien alega un hecho debe probarlo, y en este caso el consumidor deberá demostrar el defecto del producto, teniendo el productor o expendedor la carga de demostrar alguno de los eximentes de responsabilidad".

Si busca una indemnización por los perjuicios causados en caso que el inconveniente con la adquisición lo haya hecho incurrir en gastos adicionales, o porque el consumo o la utilización de un producto produjera afectación en la salud,
 usted puede acudir a la justicia ordinaria, es decir ante los juzgados, para solicitar un resarcimiento económico.

Debe tener en cuenta que la acción judicial de protección al consumidor también protege de perjuicios ocasionados por la difusión de publicidad o información engañosa o los derivados de la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, como en los casos de las lavanderías, parqueaderos y talleres de reparación. Esta acción se dirige contra el proveedor, comercializador y/o fabricante.

La obligación del vendedor es otorgar garantía para cada producto o servicio en el que se establezca la manera y el tiempo durante el cual se le va a responder al consumidor por la adquisición, tal y como está estable el Estatuto del Consumidor o Ley 1480 de 2011. 

Recuerde que todos los consumidores tienen derechos, por eso es bueno que se informe antes de comprar para que sepa desde el principio cómo le van a responder.

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