¿Es efectivo usar las redes sociales para quejarse?

La masificación de internet ha permitido abrir nuevos canales de comunicación para todas las personas y que han sido muy bien aprovechados por muchos, para exponer sus opiniones… pero, ¿realmente son escuchadas las críticas o las demandas que se hacen?

¿Es efectivo usar las redes sociales para quejarse? ¿Es efectivo usar las redes sociales para quejarse?
Hoy en día pareciera que ya no basta con que las empresas tuvieran presencia en la red. Es necesario ir más allá para poder no sólo vender más y eliminar la barrera de los límites geográficos sino también para ganar más clientes y fidelizar los actuales. El simple hecho de aparecer en internet le abre a una empresa, de cualquier tamaño, unas posibilidades infinitas para conectarse con el mundo y hacer crecer sus negocios. Pero hay que ofrecer varios canales.

Basta ver cifras como las que reportan compañías de investigación de mercado y análisis en el sector de la tecnología como Forrester, que señalan que “el 67% de los consumidores utilizan los servicios web para encontrar las respuestas a sus preguntas, el 45% abandona su gestión online si no puede encontrar una respuesta rápida y el 90% prefiere entrar a las páginas web antes de mandar un e-mail o llamar por teléfono. Así mismo, Gartner proyectaba para este 2015 que un 50% del servicio online de los clientes sería realizado por agentes virtuales”, según expone Fernando Rodríguez, Gerente General de Unísono en Colombia, multinacional española de CC, BPO y consulting.

Pero entre esos canales, las redes sociales se han convertido en herramientas esenciales de interacción. Es por eso que, tal como explica Antonio Campos García, Gerente General Coonic Colombia, firma de consultoría estratégica, “las empresas están en redes sociales aunque no hayan decidido abrir sus propios perfiles. A través de este canal, cualquier usuario o cliente puede nombrarlas y manifestar sus opiniones. Entonces, el debate de la empresa ya no es tanto si estar o no estar, lo que escapa de su control, sino que la decisión radica en si lidera o no la conversación sobre su marca”.

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Las ventajas

Lo que sucede es que las redes sociales son herramientas que permiten una comunicación casi que de forma inmediata, que es lo que buscan las personas (clientes) cuando quieren dirigirse a las empresas a las que les han comprado algún producto o servicio. Entonces, a diferencia de hacer una llamada telefónica o de un correo electrónico, ingresar desde el computador o desde el celular y hacer un comentario, no tarda más de un minuto o minuto y medio.

Y, por supuesto, esto tiene un efecto: “Esto da la impresión de presionar más a las compañías a responder porque si no el tema puede escalar y convertirse en una crisis. Usualmente, la presión, funciona. Por esto, son canales que se han popularizado mucho, porque suelen generar una respuesta rápida”, explica el experto de Unísono.

¿Por qué? Porque todo esto se relaciona con la imagen de una empresa en la internet. Muy seguramente una persona que esté interesada en adquirir productos o servicios va a revisar primero las redes sociales para ver cuántos reclamos o felicitaciones tiene esa empresa y, luego de eso, tomar una decisión de compra o de desistimiento.

Es por eso que, “muchas compañías establecen que su perfil de Facebook o Twitter es un canal más de atención al cliente, como pueda ser el call center. Y, desde esta perspectiva, a estos canales les aplican las mismas normas de calidad en cuanto a niveles de servicio o tiempos de respuesta. Una visión así es acertada”, añade el directivo de Coonic Colombia.

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¿Funcionan?

Bueno, eso depende de la estrategia de cada empresa pero, por lo general, una que esté centrada en la atención al cliente y en la que -explica Fernando Rodríguez- no solo el servicio, sino la experiencia de cliente es una prioridad transversal, sabe que debe dar respuesta amable y atención oportuna por cualquier vía que sea contactada, incluida las redes sociales. Esto sumará puntos en términos de vínculo, confianza y lealtad hacia la compañía.

Pero eso también depende de la forma en la que una persona sepa manifestar sus opiniones y experiencias. Los medios, el lenguaje e, incluso, el nivel de influencia que pueda llegar a tener en sus respectivas redes pues, si se trata de alguien que tiene la opción de replicar su crítica o su felicitación con respecto a una empresa, el eco y el impacto serán mayores.

Igual, vale aclarar que, tal como señala Antonio Campos, “lo cierto es que no hay una norma que lo obligue. Por eso, si de verdad tenemos un asunto serio que queremos que sea tratado, debemos garantizar que la empresa a la que escribimos tiene por política habilitar sus redes como un canal de atención al cliente. De lo contrario, nos frustrará no sentirnos 'escuchados'”.

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Y para que lo escuchen…

No todas las personas son conscientes que, para hacer los reclamos, debe tener una especie de “etiqueta” y precauciones previas, para hacer que realmente sea efecto lo que usted quiere expresar.

La recomendación de Antonio Campos, Gerente General Coonic Colombia, es que debe tener en cuenta dos factores:

• Detectar el perfil oficial de la empresa y citarlo convenientemente en su mensaje. Esa es la manera de garantizar que los administradores de las redes sociales de esa compañía lo leerán.

• Hacer una mirada previa a los 'muros' de esa empresa en Facebook o Twitter para detectar que de verdad están dando curso a los mensajes de los usuarios en esas redes.

Al respecto, Fernando Rodríguez, Gerente General de Unísono en Colombia añade que, dadas las limitaciones que puede haber en algunos medios, lo ideal es notificar que se tiene un problema, contar rápidamente lo que sucedió y solicitar atención, mencionando, por supuesto, el perfil de la compañía.

Recuerde que las redes sociales también se pueden usar para felicitar a las empresas y recomendarlas con sus contactos. Puede sorprenderse, también, de la forma en la que podría ser recompensado por esto.

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