Conozca qué debe hacer si tiene alguna queja de su banco

Si considera que los costos que le están cobrando no son los que le habían anunciado o si quizá le hicieron un descuento por algún servicio sin su autorización, usted tiene cómo defenderse.

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De acuerdo con cifras de la Superfinanciera, en 2014 el 16% de las quejas recibidas fueron por indebida atención al consumidor financiero, seguida por revisión y/o liquidación (14%) y por cobro de servicios y comisiones (10%).

Recuerde que, como usuario usted tiene unos derechos y unas obligaciones. En caso de que se llegue a presentar algún inconveniente con su banco o alguna entidad financiera, vigilada por la Superintendencia Financiera, podrá comunicar su inconformidad.

Lo ideal, primero, es dirigirse al banco y solicitar información sobre el inconveniente o problema que usted tenga. Pero en caso de que sienta que no le dan una respuesta satisfactoria o el trámite se demora, puede acudir a una herramienta: el defensor al consumidor financiero.

Se trata de la persona que le puede ayudar para hacer reclamaciones, sugerencias o solicitudes con respecto a los productos o al servicio que le brinda alguna de las entidades que vigila la Superintendencia Financiera.

Tiene como tareas atender a las personas, conocer y resolver sus quejas, ser vocero, hacer las recomendaciones a las entidades financieras, proponer modificaciones normativas sobre la protección de los derechos de los consumidores financieros y actuar como conciliador.

¿Cuándo acudir al defensor?

• Para solicitar atención
• Para presentar una queja
• Para solicitar conciliación
• Para solicitar que el defensor sea su vocero

¿Cuándo presentar una queja ante el defensor?

Cuando el asunto se relacione con los productos o servicios que presta la entidad a sus consumidores financieros y crea que la entidad no le ha brindado un adecuado servicio o si considera que la entidad está incumpliendo una norma o reglamento.

La persona deberá atenderlo si el monto reclamado no excede de 100 SMLV o si los hechos por los que reclama sucedieron dentro de los tres años anteriores a la presentación de la queja.

¿Cómo presentarla?

Debe presentar su queja por escrito ya sea a través de un correo electrónico, a la dirección física del defensor o en las oficinas de las entidades vigiladas.

La queja deberá incluir su nombre completo, su número de documento, su dirección y datos de contacto así como la descripción detallada de su reclamo, adjuntando los documentos que sustenten sus afirmaciones.

¿Qué sucede luego?

El defensor deberá darle una respuesta en máximo 3 días hábiles diciendo si es competente o no sobre su reclamo. Y si considera que necesita más información y se la pide, deberá llevarla en un plazo no mayor de 8 días hábiles. Luego de recibirla, nuevamente se contarán 3 días hábiles para dar respuesta.

Con esto, y si la queja sí procede, el defensor intermediará entre el usuario y la entidad. Con esto y después de lo que requiera el procedimiento, obtendrá una respuesta.

Recomendaciones

El especialista en banca, Alfredo Barragán, explica que este mecanismo es poco conocido pero muy útil ante un reclamo y recuerda que, por lo general, en los extractos bancarios aparecen los datos de contacto del defensor del consumidor financiero.

Conozca aquí el defensor del consumidor financiero que corresponde a su banco.

Incluso, si no se siente satisfecho puede también tramitas una queja directamente ante la Superintendencia Financiera.


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