Las razones por las cuales los colombianos viven aburridos con su banco

Buena parte de la inconformidad con los bancos es por la mala liquidación, seguido de la indebida atención. Conozca el informe y qué hacer al respecto.

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Es difícil encontrar a  un colombiano que diga que su banco es el mejor, que lo atienden súper rápido, que no le cobran tantos intereses o que le agradece por consentirlo tanto con sus compras. De hecho lo normal, es encontrar personas bastante molestas porque lo están llamando todo el tiempo a ofrecerle productos, servicios, tarjetas o refinanciación de plazos, en horas que no son las habituales. De eso, incluso  escribimos esta nota sobre Cómo pedirle a su banco que pare la llamadera, para que usted reclame y ponga al banco en su sitio.

Sin embargo, en cuanto a las entidades bancarias la mayoría de nosotros los ciudadanos ‘de a pie’ no tenemos más alternativa que acudir a ellas por un crédito para estudiar, para obtener una tarjeta de crédito con el propósito de empezar nuestra ‘hoja de vida’ financiera y abrir la posibilidad de estar en las centrales de riesgo, o simplemente porque a uno le tocó abrir una cuenta en un banco para empezar a recibir el pago del salario.

Sobre este último punto, le contamos que usted no está obligado a tener una cuenta con el banco para recibir su salario, como tampoco lo pueden inclinar a que abra una cuenta nómina en una entidad y tener que cerrar la cuenta de ahorros que ya tiene para este fin. Desde la sentencia 041 de 2000 de la Corte Constitucional y el concepto 173086 del Ministerio de Trabajo se aclaró que el trabajador y el empleador establecen la forma como será compensado el trabajo sin obligación de abrir una cuenta.

Lo que ocurre en realidad es que un empleado que está recién llegado no quiere ser ‘el conflictivo’ y acepta el pago de su labor bajo las condiciones del contrato que firma con su empresa. Eso incluye tener una cuenta o abrir una nueva. Además, por razones de seguridad muchos prefieren la cuenta del banco porque al recibir su pago en efectivo se expone a un atraco en la calle.

Las causas del disgusto con los bancos

Volviendo al tema central, recientemente se reveló un estudio de la Asociación Colombiana para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (ACODEC) el cual concluyó que las compañías deben evolucionar para atender a sus consumidores a partir de la implementación de la tecnología. Precisamente, el informe encontró que uno de los sectores más castigados por las quejas y reclamaciones en Colombia es el sector financiero.

Desde principios de año hasta final de abril (últimas cifras oficiales), se registraron más de 365.000 requerimientos, según la Superintendencia Financiera. Más del 58% de estas fueron para los establecimientos bancarios, seguidos con un 19% para las compañías de financiamiento, un 14% las compañías de seguros, y el 10% restante compartido entre fondos de pensiones, cesantías, instituciones oficiales especiales, entre otras.

Los bancos que acumularon más quejas según los datos anteriores (de más a menos) son: Bancolombia 42.523, Colpatria 31.901, Davivienda 25.994, Banco de Bogotá 16.154, Banco Falabella 14.298, Banagrario 10.704, Banco Popular 10.133, Banco Corpbanca 9.792, BCSC 8.904 y Banco de Occidente 7.581.

Es importante resaltar que estas reclamaciones estuvieron causadas en el 19% de los casos por una revisión o liquidación incorrecta, el 18% por una indebida atención, el 9% por cobros de servicios y/o comisiones, 6% de aspectos contractuales (incumplimiento y/o modificación), 6% por no remitir información al cliente, 6% fallas en cajero automático, 5% descuentos injustificados, 5% inadecuado suministro de información en la vinculación y un 26 % englobado en otras causas.

“Si las entidades bancarias continúan en esta progresión de quejas y no hacen nada al respecto alcanzarán el mismo número de reclamaciones con el que terminaron a cierre de 2016. Una cifra que ascendía a más de 1.346.000” asegura el presidente de ACODEC.

El principio esencial de la nueva tendencia de gerencia de experiencia de cliente es conseguir que los clientes compren, repitan la compra y lo recomienden, para que la relación con ellos sea duradera en el tiempo, además de beneficiosa.

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¿Qué se puede hacer?

Si usted está cansado de que lo llamen para ofrecerle productos de un banco, puede contactarse directamente a la entidad y pedirle que sus datos personales no sean utilizados con propósitos comerciales. En caso que su reclamación provenga de un saldo mal liquidado o que le cobraron tarifas y servicios que no estaban contemplados, dispone de las oficinas de atención al usuario de su banco o, si el resultado es insatisfactorio, puede acudir al defensor del consumidor financiero. Ya la siguiente instancia, actúa la Superfinanciera quien determina cómo se debe obrar y, si la cuestión continúa escalando, puede abrir un proceso ante la justicia ordinaria.

De otro lado, los bancos deben implementar la tecnología para sobrevivir en la era digital y atender mejor las expectativas de sus clientes, según una investigación sobre ‘La nueva banca, una plataforma al servicio de tu bienestar financiero’, elaborado por INDRA. Si no lo hacen, se exponen a la desaparición de su modelo de negocio, tal como ha ocurrido con el 52% de compañías que desde el informe Fortune 500 de 2000, dejaron de existir por no innovar.

De acuerdo al documento, los bancos incumbentes más vanguardistas y el fintech ya han comenzado a reconstruir el nuevo sistema financiero. Lo están haciendo sobre esa nueva infraestructura central que es el Internet del Valor y que ineludiblemente reemplazará al obsoleto mundo de los bancos físicos que trabajan con monedas físicas.

“La transformación digital en banca no es posible sin dominar las normas de funcionamiento de lo que será el nuevo mercado de intercambio de valor”, dice el reporte. Para esa transformación se requiere de:

  1. Liderazgo en la Alta Dirección. Transformar la banca no es sólo hacerla más rápida, con menos riesgo y con menos coste mediante procesos de automatización; esto sería una visión simplista. DLT permite abordar la reinvención de las estructuras de intercambio.
  1. Conocimiento. Un conocimiento técnico sobre DLT y un profundo conocimiento de la actual operativa bancaria. Esto permitirá identificar casos de uso potenciales y reimaginarlos, al menos desde un punto de vista tecnológico.
  1. Business Case. Necesario cuando se pretende eficientar procesos ya que la nueva tecnología compite con la actual (bases de datos SQL, etc.) y no siempre resulta superior. Por ejemplo, los sistemas de pagos centralizados en tiempo real existentes en varios países son capaces de manejar grandes volúmenes con costes muy ajustados, al aprovechar economías de escala, difícilmente mejorables.  

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