¿Hasta dónde pueden llegar las casas de cobranza?

por Adriana Montoya

A cualquiera le puede pasar que se atrase en el pago de un crédito o tarjeta del sector financiero y empiecen las llamadas cobrándole,  FP le cuenta cuales son los límites que tienen estos “chepitos”.

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En la actualidad, las entidades bancarias han optado por contratar casas de cobranzas para recuperar la cartera morosa, sin embargo, estas entidades financieras al ser vigiladas por la Superintendencia Financiera responden frente a las labores encomendadas a esos terceros,  es decir, recae la responsabilidad de velar porque las actividades confiadas a sus mandatarios no se ejerzan en desconocimiento de los derechos de los deudores.

¿Pero exactamente hasta donde pueden llegar estos mal llamados chepitos?

Probablemente usted no sepa que existen restricciones respecto a cómo ejercen ese cobro a los consumidores financieros, previstas en la Circular Externa 048 de 2008 de la Superintendencia Financiera en la que se crean seis instrucciones relacionadas con las condiciones de la gestión de cobranza prejudicial básicas para el ejercicio de esta actividad:

  1. Informar a los consumidores financieros de manera clara, precisa y completa, en forma previa y al momento del otorgamiento o desembolso de los créditos, las políticas y mecanismos implementados por cada entidad para efectuar la gestión de cobranza prejudicial, así como los gastos derivados de dicha gestión, junto con sus modificaciones. Lo anterior, sin perjuicio de la obligación de tener a disposición de los consumidores financieros tal información en cualquier momento. 
  1. Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haber desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión y sin que dichos gastos hayan sido previamente informados a los deudores. 
  1. Dejar constancia documental de las gestiones realizadas para la recuperación de cartera y de la información que se suministró a los deudores. 
  1. Efectuar las gestiones de cobro de manera respetuosa y en horarios adecuados para los consumidores financieros. Se entenderá por horarios adecuados, aquellos que no afecten la intimidad personal y familiar del deudor. 
  1. Garantizar que los funcionarios y terceros autorizados para adelantar las gestiones de cobranza, reporten los pagos realizados por el deudor y que éstos se apliquen al crédito en forma inmediata. 
  1. Expedir comprobante de los pagos realizados por el deudor, indicando en forma detallada la manera como éstos fueron aplicados. 

En la Ley de Reforma Financiera 1328 de 2009 se reitera que la gestión de cobro al deudor debe efectuarse de una manera respetuosa y en horarios adecuados, el establecimiento de crédito debe velar porque en las gestiones encomendadas a las casas de cobranza actúen en forma consecuente con el régimen de protección al consumidor financiero.

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Pero también existen muchos interrogantes respecto al cobro por gestiones de cobranza pre-jurídica por parte de las entidades bancarias, usted debe saber que esos cobros no deben ser automáticos por la simple mora, sino que deben obedecer a la gestión efectiva que ejecute la entidad acreedora de manera directa o a través de terceros, con el objeto de recuperar su cartera morosa y  previamente debe haber informado al consumidor financiero el valor de los mismos.

Se considera práctica abusiva el cobro a los deudores por concepto de gastos de cobranza en forma automática, es decir, por el simple hecho de incurrir en mora o sin mediar gestión alguna tendiente a procurar el recaudo efectivo de la obligación.

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Si usted considera que una entidad vigilada con sus mandatarios (casa de cobranzas) en calidad de tercero contratado por esta, actúan en contra de las directrices mencionadas atrás como: sin agotar los horarios adecuados realicen llamadas en horarios extraordinarios o cobrar sin haber realizado la gestión pre jurídica, según el Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y en la Ley 1328 de 2009 pueden: 

  1. Acudir a la Dirección de Protección al Consumidor Financiero de la entidad a poner la queja.
  2. Acudir a la Superintendencia Financiera que tiene facultades judiciales para demandar.

En cualquiera de estas instancias es necesario que adjunte los soportes, en orden a que se soliciten las explicaciones pertinentes y se proceda a una investigación administrativa.

Usted debe tener en cuenta:

  1. Las casas de cobranza que adelantan la recuperación de cartera de entidades financieras que están vigiladas por la Superfinanciera deberán acatar las instrucciones señaladas en la Circular Externa 048 de 2008.
  2. La gestión de cobro pre jurídico no puede darse en forma intimidatoria y grosera.
  3. La contratación de terceros que realicen el cobro se hará bajo la entera responsabilidad de la entidad vigilada quien es igualmente responsable de velar porque aquellos realicen las gestiones de cobranza sigan las directrices establecidas en la circular.
  4. Las gestiones de cobro de las entidades vigiladas y de sus dependientes se deben adelantar con profesionalismo y respeto a los derechos del consumidor financiero, dentro del marco de los deberes de información y de debida diligencia consagrados en los artículos 97 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y 3º, literal a) de la Ley 1328 de 2009.
  5. La persona directamente afectada podrá formular la queja ante la Dirección de Protección al Consumidor Financiero, o en la página .

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