7 claves para construir su estrategia de servicio al cliente

por Alexánder Hernández

No se trata de sonreír, colocar un buzón de sugerencias en un lugar “visible” o contratar a alguien para que reciba las quejas de sus clientes.

7 claves para construir su estrategia de servicio al cliente 7 claves para construir su estrategia de servicio al cliente

Y si además no está convencido de que una estrategia de servicio puede potenciar sus ventas, usted está dejando de lado grandes oportunidades de crecimiento.

Actualmente, tanto las empresas como los emprendedores y trabajadores independientes, están inmersos en un entorno cada vez más exigente y competitivo pero, a su vez, lleno de oportunidades para aquellos que estén dispuestos a tomar las acciones necesarias y aprovechar dichas oportunidades en pro de su crecimiento.

Hechos relevantes como el estatuto del consumidor (cuyo espíritu es  velar por la seguridad tanto física como económica y la libertad de decisión, expresión, información y asociación de todos los consumidores en su diversidad) y el ingreso de nuevas marcas y competidores al mercado con estándares de servicio más altos; están teniendo impacto en las estrategias de las empresas y, sin duda, el servicio al cliente cobra gran relevancia como fuente de competitividad y crecimiento.

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¿Qué es el servicio?

El servicio al cliente es toda actividad que una persona o empresa ofrece a un cliente en busca de su satisfacción y se constituye en el mismo instante en el que se ofrece. El servicio es un asunto de expectativas, es aquello que los clientes esperan les sea entregado en el momento, lugar y forma en que ellos lo necesitan en cada momento de verdad.

Pero ¿qué son los momentos de verdad?  Básicamente, corresponden a cada punto de contacto que tienen los clientes con la empresa, con la promesa de la marca a lo largo del ciclo de servicio. Un momento de verdad puede darse en la relación de las personas con los clientes, por ejemplo, cuando un cliente llama al área de facturación de la empresa o por el contacto con medios tecnológicos, como en el caso de los bancos y sus cajeros electrónicos. En conclusión, la sumatoria y secuencia lógica de todos los momentos de verdad se denomina ciclo del servicio.

No cometa el error de  subvalorar la importancia del servicio al cliente frente a otros componentes de la estrategia competitiva de las empresas. De hecho, el servicio al cliente es una de las grandes debilidades de las empresas colombianas, pues son pocas las que se destacan por su estrategia de servicio y su coherencia entre la promesa de la marca y las expectativas de sus clientes.

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En este sentido, nunca confunda el servicio al cliente con un departamento de servicio o con un esquema de recepción de peticiones, quejas y reclamos y, en el peor de los casos, con el tradicional buzón de sugerencias. Nunca  olvide que el servicio es una función y responsabilidad de toda la organización, de todos y cada uno de los miembros del equipo.

Dado lo anterior es importante que tenga en cuenta que toda estrategia de servicio al cliente se debe apoyar en tres principios:

  1. Los clientes tienen el poder. Es importante tener conciencia de que las empresas actúan en una sociedad interconectada, cada vez más informada y exigente.
  2. El valor de una compañía surge del valor y calidad de sus relaciones con los clientes. Si no se generan espacios para construir relaciones duraderas con los clientes, para el largo plazo, será muy difícil mantenerse en el mercado y crecer de manera sostenida.
  3. La calidad de la experiencia para los clientes. Además de atraerlos y retenerlos, las empresas deben concentrarse en la calidad de experiencias que ofrecen a sus clientes en cada momento de verdad.

Este último punto es de vital importancia en mercados, cada vez menos diferenciados, en los que el servicio se debe convertir en fuente de innovación por medio del ofrecimiento de experiencias diferentes.

En este contexto lleno de retos y oportunidades, es cuando usted debe pensar en implementar o fortalecer sus estrategias de servicio al cliente, una variable poco explorada que puede llegar a ser muy poderosa.

¿Cómo competir?

A continuación le recomendamos tenga en cuenta esta siete claves para convertir al servicio al cliente en una herramienta competitiva.

  • Promueva y lidere una visión compartida: Toda la empresa debe estar enfocada en la satisfacción del cliente. Comuníquelo a todo el equipo motivando y generando compromiso. Si es necesario, recuérdeles que son los clientes los que pagan el sueldo. 
  • Haga un inventario de los momentos de verdad: Identifique quienes o qué cosas tienen contacto con los clientes. Esto le dará un mapa de navegación para implementar su estrategia y mejorar la experiencia de los clientes con su marca. 
  • Enfóquese en la prevención más que en la reparación: Ser proactivo a la hora de prestar servicio siempre será más rentable. Identifique las causas de insatisfacción de sus clientes en cada momento de verdad y ajuste sus niveles de respuesta. 
  • Una sonrisa ayuda, pero nunca será suficiente: Para prestar buen servicio nunca sobra la amabilidad y la calidez pero recuerde que sus clientes quieren respuestas y acciones oportunas que satisfagan sus expectativas. 
  • Dé importancia a su recurso humano: Entrene a su equipo en temas de servicio, motívelo permanentemente y establezca programas de incentivos por logros e indicadores relacionados con el servicio como niveles de satisfacción, disminución de quejas o disminución de la deserción de clientes, entre otros. 
  • Tenga claro qué puede hacer y qué no: No comprometa su marca con lo que no puede hacer. Recuerde que el servicio es un tema de expectativas. 
  • Oriente su estrategia de servicio a las ventas: Está demostrada la relación entre la satisfacción de los clientes, la lealtad y el incremento en ventas. Defina mecanismos para aprovechar la mayor cantidad de momentos de verdad para potenciar las ventas aplicando tácticas de ventas cruzadas (cross selling) o aumentar el tamaño y volumen de los pedidos (up selling).

Si siente que son muchas actividades para la realidad de su negocio, empiece sólo por una o dos. Lo importante es la constancia para empezar a ganar competitividad.

Alexander Hernández C.

Gerente  AZUL Innovación & Crecimiento Empresarial

Twitter: @AZULinnovacion

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