Así se reversa una compra electrónica que no se efectuó

por Adriana Montoya

¡Pilas, si le cobran por una compra electrónica que nunca realizó, no recibió o le salió defectuosa, sepa qué puede hacer!

Así se reversa una compra electrónica que no se efectuó Así se reversa una compra electrónica que no se efectuó

En marzo de este año, la revista Dinero señaló que el comercio electrónico atraviesa su mejor momento en Colombia.  Un estudio de Visa y Euromonitor  calculó que el año pasado las ventas en tiendas virtuales alcanzaron los US$3.100 millones.

Queremos explicarles a nuestros lectores que el marco de las ventas efectuadas mediante mecanismos electrónicos se encuentra definido en el artículo 51 del Estatuto del Consumidor pero que ha tenido dificultades prácticas respecto a su aplicación.

La buena noticia es que en un mes, exactamente el 11 de octubre empieza a regir el Decreto 587 de 2016 que ordena las condiciones y los procedimientos aplicables a la reversión de pagos efectuados por los consumidores en este tipo de negocios.

Por las características de las compras electrónicas, la Superintendencia de Industria y Comercio es la encargada de la protección de sus derechos como consumidor. A su vez, por el tipo de participantes del proceso, la Superintendencia Financiera tiene competencia para recibir peticiones, quejas y reclamos relacionados con el servicio financiero y asegurador de bancos, instituciones financieras, compañías de financiamiento comercial, compañías de seguros, etc.

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Eventos en los que puede solicitar la reversión de pago:

  • Cuando sea objeto de fraude.
  • Cuando corresponda a una operación no solicitada por usted.
  • Cuando el producto adquirido no sea recibido.
  • Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado, no cumpla con las características inherentes o las atribuidas por la información que se suministre sobre él.
  • Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso.

Solo aplica para

  • Cuando se hayan efectuado compras por medio del comercio electrónico a través de instrumentos de pago de ese mismo tipo, entre ellos, tarjetas débito, crédito, etc.
  • La reversión solo se efectúa cuando el productor o expendedor y la entidad emisora del instrumento de pago electrónico se encuentren domiciliados en Colombia.

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El paso a paso para tramitar la reversión

Si la compra se realizó en las circunstancias descritas anteriormente, como consumidor usted tiene cinco días hábiles para solicitar la devolución de la transacción electrónica, para lo cual se debe elevar una queja o hacer la solicitud al proveedor del bien o servicio que, supuestamente fue comprado. Este requerimiento, que puede ser verbal o escrito, debe contener lo siguiente:

  1. Manifestación expresa de las razones que fundamentan la solicitud de reversión del pago.
  2. Valor por el que se solicita la reversión.
  3. Identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación.
  4. Tratándose de bienes, en la misma reclamación se indicará al proveedor que el bien estará a su disposición para recogerlo en igualdad de condiciones y en el lugar en que se acordó su entrega, con lo cual se entenderá satisfecha la obligación de devolverlo.
  5. Cuando la identidad, dirección, teléfono y demás datos de contacto del proveedor se desconozcan, o cuando se niegue a recibir la queja, el consumidor quedará eximido de la obligación de presentarla y mantendrá el bien a disposición para que el proveedor o productor pueda recogerlo en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que se recibió, con lo cual se entenderá satisfecha la obligación de devolverlo.

A su vez, hay que notificar al emisor del instrumento de pago electrónico, para lo cual la solicitud deberá contener como mínimo lo siguiente:

  1. Manifestación expresa de las razones que fundamentan la reversión del pago.
  2. Indicación de la causal que sustenta la petición, que deberá corresponder a alguno de los eventos señalados atrás.

Los participantes del proceso de pago, proveedor y/o emisor del pago, disponen de un término de 15 días hábiles para hacer efectiva la reversión.

En cualquier caso, usted debe saber que frente a la solicitud de reversión, pueden presentarse las siguientes objeciones por parte del establecimiento comercial o financiero:

  1. La inexistencia de la operación.
  2. La inexistencia de fondos.
  3. La omisión por parte de consumidor de informar la causal alegada y que sustenta la solicitud de la reversión. En dado caso que en la cuenta del proveedor no existan fondos o los recursos sean insuficientes para cubrir la devolución, el suministrador del producto – fabricante, comercializador, etc. – deberá reembolsar directamente al consumidor el valor de la transacción o el monto faltante.

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