Evaluaciones en el trabajo: ¿por qué es mejor alentar que criticar?

Adobe Systems dio un valiente y casi impensable paso en 2012: se deshizo de sus evaluaciones anuales, incluyendo el sistema de puntajes y rankings de los empleados.

El feedback negativo puede destruir la confianza de los empleados. El feedback negativo puede destruir la confianza de los empleados.
La compañía se dio cuenta de que estaba perdiendo a muchos empleados valiosos debido a la forma en que les estaba dando feedback y por ponerles etiquetas con los puntajes.

"Los ranking y las calificaciones pueden ser muy subjetivos y críticos", afirma Donna Morris, vicepresidenta de Adobe People and Places.

"Es duro saber que sólo lo calificaron como empleado 'fiable' cuando usted cree que hizo lo mejor que pudo. Si no se siente valorado y tratado como un empleado destacado, puede que usted deje la compañía".

Hoy en día, los empleados y sus supervisores intercambian opiniones regularmente por medio de un sistema llamado Check-in. "El informe anual era sólo un espejo del desempeño pasado", comenta Morris. "Gracias a Check-in, la gente siente que sabe todo el tiempo su desempeño y esto baja el nivel de ansiedad".

La ejecutiva dice que, desde que se implementó este cambio, el porcentaje de deserción de los empleados que Adobe quiere mantener bajó en un 50%.

Evaluación continua
Durante mucho tiempo, tanto empleados como supervisores han temido las evaluaciones anuales. Estas suelen ser incómodas y altamente ineficientes a la hora de mejorar el rendimiento.

En la mayoría de los casos, el feedback (positivo o negativo) no es constructivo y las evaluaciones del empleado no están sujetas a la estrategia de la organización o a las metas del desarrollo individual de su carrera.

En 2013, se llevó a cabo una encuesta de empleadores en 53 países y la consultora Mercer halló que sólo un 3% creía que sus sistemas de evaluación del desempeño proporcionaban beneficios excepcionales.

Si bien este ritual anual fue criticado durante años, hace poco que los grandes empleadores comenzaron a buscar reemplazarlo con nuevos métodos para evaluar a los trabajadores.

Un pequeño pero creciente número de compañías está dejando de lado las clasificaciones y el ranking por campana de Gauss, brindando feedback a lo largo de todo el año y dando evaluaciones más positivas y alentadoras.

Estas empresas dicen que quieren transformar el tipo de interacción de regaños y críticas por uno de capacitación y aprendizaje. Cambios que están relacionados con su estrategia general de negocios, enfocada cada vez más en fomentar la colaboración en el ámbito laboral en lugar de la competencia.

Adiós clasificaciones de empleados
Microsoft eliminó el sistema de clasificación el año pasado, incrementó la frecuencia del feedback e hizo que el trabajo en equipo sea un factor más significativo en las evaluaciones de rendimiento.

"Necesitábamos que la gente trabajara diferente y que colaborara entre sí", cuenta J. Ritchie, vicepresidente corporativo de RR.HH., pagos y beneficios de Microsoft. "Lo más importante en el desempeño de un individuo es cómo contribuye y ayuda a los demás para que el equipo sea exitoso".
Uno de los cambios más relevantes en la evaluación de empleados es la eliminación de clasificaciones que identifican a los empleados como "insatisfactorios", "promedios" o "sobre el promedio" y sirven para eliminar a aquellos que están en el fondo de la lista.

Al eliminar las clasificaciones, "cambiamos el tema de conversación a algo más positivo", cuenta Ritchie. "En el pasado, observamos que algunos directivos buscaban justificar por qué un empleado estaba en cierta clasificación. Sin embargo, es más importante darle feedback a los empleados para ayudarlos a aprender y mejorar".

Los empleadores hallaron también que las reseñas de rendimiento estaban llenas de debate sobre las clasificaciones: los empleados generalmente objetaban el número o la etiqueta que habían recibido.

"Pasábamos mucho tiempo discutiendo la clasificación en lugar de dar feedback constructivo sobre las metas y maneras de mejorar el desempeño", afirma Anita McGraw, ejecutiva de recursos humanos de Expedia, compañía también eliminó el sistema de clasificación a sus empleados.

Generación Y
El cambio hacia evaluaciones más positivas y frecuentes comenzó cuando los miembros de la Generación Y, nacidos entre los años 80 y 90, llenaron el mercado laboral.

Ellos crecieron entre cumplidos por parte de padres, profesores y entrenadores, y cualquier cosa que no fuera una evaluación de desempeño halagadora los devastaría, hasta el punto de llorar o, incluso, renunciar al trabajo. Como resultado, los gerentes de compañías como General Electric se vieron en la necesidad de suavizar sus evaluaciones.

En una encuesta mundial de la compañía de desarrollo de liderazgo Zenger Folkman, aproximadamente dos tercios de estos "milenios", como a veces se les llama, dijeron que prefieren "feedback útil y correctivo" en vez de simplemente apreciación y reconocimiento.

"A pesar de esto, el feedback debe otorgarse de forma positiva", advirtió Joe Folkman, presidente de la compañía de Utah. Los millennials "necesitan que les confirmen que les va bien para que no reaccionen mal y se desmoronen, necesitan saber que su vida no se ha terminado".

La ciencia de dar feedback
Si bien las compañías sostienen que los "milenios" no causaron el cambio de las evaluaciones más regulares y positivas, reconocen que estos cambios ayudarán a las compañías a atraer y mantener más trabajadores jóvenes.

Algunas compañías, incluyendo Microsoft, se interesan por la investigación de la neurociencia sobre el impacto del feedback.

David Rock, cofundador y director del NeuroLeadership Institute, cree que las reseñas sobre desempeño son amenazantes y activan una respuesta defensiva por parte del cerebro. "Al sentirse amenazada, es menos probable que la gente quiera ser honesta y pensar en maneras de desarrollarse y mejorar", afirma él.

Para prevenir esta respuesta defensiva, Rock sugiere que los jefes les pregunten a sus empleados qué están haciendo para mejorar su desempeño en lugar de sólo criticar sus resultados y clasificarlos en una escala numérica.

"Así es más probable que los empleados compartan sus ideas y emociones", dice. "Somos nuestros mejores críticos, pero no podemos ver nuestros errores si nos sentimos amenazados".

Sin embargo, las evaluaciones negativas no deberían eliminarse por completo. Una investigación reveló que el impacto de las mismas depende del nivel de conocimientos y experiencia del individuo.

Para los empleados novatos "el feedback negativo, incluso si es constructivo, puede destruir su motivación, sugiriéndoles que no son lo suficientemente buenos para hacer el trabajo", comenta Ayelet Fishbach, profesora de ciencias del comportamiento y marketing de la University of Chicago’s Booth School of Business y coautora del estudio.

"Por otro lado, si usted es ambicioso y cree en sus capacidades, el feedback negativo, en lugar de implicar que usted no puede hacerlo, le muestra cual debe ser su próximo logro", afirma.

Ronald Alsop es un escritor y editor independiente, autor de ocho libros, el más reciente de los cuales se titula "The Trophy Kids Grow Up: How the Millennial Generation is Shaking Up the Workplace". Antes, Ronald tuvo una larga trayectoria como editor y columnista del Wall Street Journal.

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