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El secreto de éxito de Virgin Mobile

Su fundador Richard Branson es un exitoso negociante y multimillonario que ha llevado a la compañía a muy buenos números. En Colombia, Virgin tiene la mejor calificación en satisfacción al cliente.

Virgin, cuál es el secreto de virgin mobile colombia Facebook Richard Branson Foto: Facebook

Virgin Group es la casa matriz de las cerca de 300 empresas que hoy están en todo el mundo.  Fue fundada por Richard Branson, el magnate británico reconocido por su habilidad en los negocios y por ser un empresario bastante inusual, ya que, se mueve activamente en redes sociales con fotos, videos y un blog que publica directamente en la página de Virgin, dando consejos sobre emprendimiento y negocios.

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Es más, su página de Facebook tiene 2.961.423 seguidores y en Twitter tiene 9,6 millones de fans. Branson, con 66 años es el octavo hombre más rico del Reino Unido y el número 268 del mundo con una fortuna que, según Forbes, alcanza los $ 5.000 millones de dólares.

De hecho, él nunca terminó el bachillerato y tuvo problemas académicos debido a su problema de dislexia. Razón por la cual decidió emprender con negocios corporativos a sus 15 años, donde fracasó en sus dos primeros intentos. De allí el origen del nombre “Virgin” cuando uno de sus socios le dijo: “somos vírgenes en el mundo de los negocios”.

Datos de su historia

  • Comienza con la creación de la revista “Student” en 1968, con el fin de que los jóvenes encontraran ayuda profesional.
  • En 1970  se abrió una distribuidora de correos, la casa disquera y el estudio de grabación.
  • En 1980 incursiona con los videojuegos (guerras espaciales) e inicia con la aerolínea.
  • En 1990 lanza la emisora de radio y comienza a ofrecer su propia gaseosa llamada “Cola”. Para la misma década crea su casa editorial, una cadena de cinemas, tiendas de cosméticos y la compañía de telefonía Virgin Mobile.
  • Para los años 2000 aparecen las empresas Virgin money, de servicios financieros, Virgin Student, empresa de marketing y la fundacion Virgin Unite.

Virgin Colombia

En una entrevista realizada por la revista Dinero, Branson afirmó que la compañía colombiana “es la operación más exitosa (en términos de participación de mercado, que fue para 2016 de 5,5% ) fuera del Reino Unido. Además, es el mayor operador móvil virtual de Latinoamérica y uno de los operadores móviles virtuales más grandes del mundo. Parece que a los colombianos les gusta la marca y lo que ella representa.”

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Por otro lado, la Comisión de Regulación de Comunicaciones, aseguró que Virgin es la empresa con mejor calificación por parte de los usuarios de telefonía móvil. “Los piropos” que recibieron fueron gracias a la satisfacción que tienen los clientes frente a la marca.

Y es que, la satisfacción del usuario tuvo una calificación de 8,4 dentro de un promedio de 7,6 que fue el más alto en la categoría. Al realizar preguntas sobre los atributos de calidad a  cerca de 8.000 clientes de servicios móviles, Virgin obtuvo una calificación de 8,2 por encima del promedio que fue de 7,3 en pospago y 7,8 en prepago.

Entre las cosas que más destacaron los clientes están: la rapidez, la continuidad y la claridad de las llamadas, reconocimiento del servicio, la amabilidad, las soluciones, la facilidad y el corto tiempo de espera.

En 2016, Virgin cerró con 2,5 millones de usuarios conectados y sus ventas llegaron a los $ 240.000 millones con un crecimiento del 10%. De acuerdo con Juan Guillermo Vélez, CEO de la compañía, se cree que las ventas tendrán un crecimiento del 6%.

El secreto está en la experiencia del usuario

“Virgin es la garantía de que serás bien atendido, que vas a tener un producto de calidad que no afectará tu saldo en el banco y que con tu compra te divertirás como nunca lo has imaginado”

(Richard Branson)

La compañía se ha destacado por ser innovadora y particular en el trato a sus usuarios, se han interesado por entender las necesidades de su público y ser parte de él. El lenguaje que usa Virgin para comunicarse con sus usuarios es muy amigable, prácticamente lo trata como si fuera un amigo más.

La fórmula, afirma Veléz, está en ponerse en los zapatos de los jóvenes entre 18 y 35 años que son el target de la compañía, comprender los ciclos a los que se ven sometidos con una estacionalidad en su bolsillo, que no es la normal para el mercado, “básicamente ofrecemos lo que necesita al precio que está dispuesto a pagar”, indicó.

Pero la ventaja, agrega Vélez, es que en Virgin “tenemos laboratorio propio, porque todos los chicos que nos colaboran son parte de ese target, lo que nos permite testear todos los conceptos comerciales dentro de la misma compañía”.

La experiencia del Rockcenter y de los Rock agent

Los empleados de Virgin, al igual que los usuarios, tienen un gusto por la cultura Rock e intentan vivirla en su día a día con las actividades programadas y los roles de sus cargos. En la Jaguar house, que es como le llaman al edificio, usted podrá encontrar a los Rock Angent las 24/7 atendiendo las llamadas, el chat o las quejas del RockStar (el usuario).

El lenguaje que usan con el Rock Star es el mismo que utilizan con los compañeros en el Rock Center. Virgin puede simplemente escribirle para saludarlo o para saber cómo está, cuando usted llama le contestan emotivamente y utilizan frases o palabras como:  

“Pregunta aquí y te contamos cómo es el maní” o “sabemos que es lunes en la mañana, es lo peor que puede pasar, pero buena vibra y ojalá esto mejore en el resto del día”.

Andrea Moncaleneo trabaja para Virgin desde hace cuatro años, ahora es la encargada de entrenar a las personas que ingresan por primera vez a la compañía en el Rock School y asegura que en la Jaguar House, se realizan más actividades que simplemente trabajar. Tienen su propia emisora en la que se realizan programas y se pone música durante todo el día solo para las personas del edificio.

Las salas de descanso, la bola de disco en el ascensor, las mesas de ping pong, la máquinas de juegos, la rana o el X - box  hacen parte del tiempo de ocio de los Rock Agent para cuando decidan tomarse un momento de  descanso  o compartir con sus compañeros.

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