¿Sí está mejorando la experiencia del cliente con la IA?

por Daniel Sacks*

Según las estadísticas tomadas por consultores, casi el 42% de los problemas con los clientes no se resuelven al primer contacto y casi el 45% de estos consumidores no están satisfechos con las últimas interacciones con la empresa. Todavía muchos casos requieren la atención de especialistas.

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Casi todas las iniciativas de TI hoy se denominan “Transformación Digital”. ¿Pero qué queremos decir realmente cuando hablamos de esto? Una definición tradicional la describe como “la reinvención de una organización a través de la utilización de la tecnología digital para mejorar la forma en la que esta se desempeña”.

En Avaya,  esto se representa en la modernización de la infraestructura de comunicaciones empresariales, para que ésta aproveche de manera fácil y rápida las tecnologías más nuevas y modernas  como son la Inteligencia Artificial (AI), el Internet de las Cosas (IoT), el blockchain para crear experiencias más rápidas e intuitivas para los clientes.

¿Cuáles son los aspectos básicos de la experiencia del cliente? En primer lugar, para hablar de una experiencia satisfactoria, debemos ser capaces de entender el concepto de “resolución en la primera llamada” y entender que los clientes cuentan hoy con diferentes canales y canales preferidos de interacción: canales de voz o canales digitales como Whatsapp, SMS, web, video.

¿Qué ocurre hoy? Las estadísticas tomadas por consultores todavía muestran que casi el 42% de los problemas aún no se resuelven en el primer contacto y que casi el 45% de estos consumidores no están satisfechos con sus últimas interacciones con la empresa. Esto se da por varias razones: la atención tomó demasiado tiempo,  la interacción con el chatbot fue complicada, no se pudo encontrar a la persona adecuada, entre otras.                                                       

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Vemos así que las organizaciones aún hoy en día, no logran abordar las expectativas y los requisitos básicos de los consumidores: aún el 56% de los consumidores necesita ser atendidos por especialistas. ¿Cuál es entonces la ventaja de transformar de manera digital un Contact Center (CC) y pasar a un proceso de Experiencia del Cliente (CX)?: Satisfacer estas necesidades básicas aún no cubiertas.  

Avaya guía esta transformación de manera tal que cada empresa pueda ser innovadora en la atención a sus clientes. Uno de los productos exitosos es Avaya Conversational Intelligence (ACI). Esta solución mejora la efectividad del agente y la experiencia del cliente en tiempo real. Se conecta a la infraestructura de telefonía existente de la empresa, en las instalaciones o en la nube, para capturar y procesar llamadas de voz de forma automática y confiable.

Su tecnología patentada ofrece la conversión automática de voz en tiempo real a un formato digital legible por la máquina que incluye información de llamadas asociadas; grabación de voz digital y una transcripción de texto anotada con metadatos no verbales que codifican docenas de atributos de la conversación.

La solución inserta de manera automática las interacciones de voz transcritas en su CRM o sistema de negocios, lo que aumenta la efectividad del agente, cada palabra de cada conversación se analiza en tiempo real y se informa con una precisión del 87% o más.

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El sistema aprende su negocio y se vuelve más inteligente con el tiempo, realiza análisis y ofrece información a nivel micro (conversaciones individuales) y macro (colecciones de conversaciones). ACI clasifica automáticamente las conversaciones clave y produce un mapa de situación fácil de entender que le permite comprender rápidamente los temas candentes que ocurren en su centro de contacto. Es muy fácil localizar temas clave para obtener más información acerca de las tendencias que suceden en su centro de contacto y/o profundizar en cualquier grupo para obtener una visión más a detalle. También puede encontrar los detalles de las llamadas individuales y las transcripciones.

En resumen, vemos que todo lo anterior posibilita que los agentes sean más eficientes al reducir entre 30 y 50% el ‘After Call Work’, optimizar costos y la reducir los errores, además de monitorear el 100% de las llamadas y detectar la información de valor de todas las interacciones. Por si fuera poco, se conoce de manera exacta qué se dijo y cuándo y en qué contexto lo que da una visibilidad completa y supervisión a demanda.

Pero, ¿cuál es el primer paso? Animarse a ser disruptivos para evitar que la competencia lo haga primero. Es importante crear un ecosistema balanceado: no se trata de automatizar todo sino encontrar el balance ideal entre autoservicio y agentes.

*Director de Ventas de Ingeniería, Avaya Cono Sur

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