| 1/26/2018 6:14:00 AM

Casos en los que puede cancelar su contrato de telefonía, Internet y televisión

¡Pilas! haga valer sus derechos, si su operador de servicios de comunicaciones no cumple con lo estipulado en el contrato, usted puede dar por terminado el vínculo comercial.

Cómo cancelar el servicio de teléfono, Internet y televisión 123RF Foto: 123RF

Los contratos de telecomunicaciones suelen ser un ‘dolor de cabeza’ para los usuarios, muchas personas aseguran que la atención al usuario es muy mala. Que tienen inconvenientes cuando requieren de un soporte, tienen una queja o simplemente quieren cancelar el servicio, inclusive llegan a ser muy impuntuales con las instalaciones o el arreglo de una falla física, afirman estar a una hora y llegan en otra muy diferente.

Los técnicos no tienen en cuenta que los usuarios que solicitan el servicio también tienen ocupaciones porque trabajan o tienen diligencias que cubrir, las personas en general no pueden pedir un día completo o dos de permiso solo para esperar que el técnico de telecomunicaciones vaya a realizar la respectiva instalación.

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Pero, las cosas son diferentes cuando se trata de un asesor ofreciendo un mejor paquete, un nuevo servicio o persuadiendo para que el cliente no cancele los productos que tenía con la empresa. En este tipo de situaciones sí se comunican continuamente y buscan ‘endulzar el oído’ con una que otra promoción.

Y quizá, algunos operadores toman como estrategia la demora en la línea cuando se trata de cancelar el combo del servicio, cuelgan las llamadas, no contestan y peor aún dejan esperando minutos interminables al teléfono. Son muchas las fallas que hay en el servicio de las empresas de telecomunicaciones, sin embargo, al final los usuarios no tienen mucho que escoger porque la oferta se queda corta y el servicio al cliente es muy similar, en otras palabras, terminamos escogiendo el el menos malo de todos.

Además de relatar algunos de los problemas por los que pasan cientos de personas, queremos presentarle en esta oportunidad cuáles son los derechos que tiene como usuario y adicionalmente, mostrarle según la CRC (Comisión de Regulación de Comunicaciones) cuáles son los casos en los que puede dar por terminado el  contrato de servicios de comunicaciones.

¿Hay costos asociados a la cancelación del contrato?

En respuesta de la CRC y de acuerdo con el Principio de Gratuidad en Trámites, artículo 2.1.1.2, numeral 2.1.1.2.5 de la resolución 5050 de 2016, “el operador no puede cobrar valor alguno cuando el usuario presente una PQR (peticiones, quejas, reclamos o recursos), acuda a los medios de atención o adelante cualquier trámite para el ejercicio de sus derechos”

Según dicha resolución, el usuario que celebró el contrato puede cancelar uno o algunos de los servicios contratados a través de cualquiera de los medios de atención (oficina física, página web, línea telefónica, o página de facebook) presentando la solicitud con al menos tres días hábiles de anticipación al corte de facturación. Esto último es muy importante puesto que la fecha de corte de facturación es diferente al día de pago de la factura, por eso, le recomendamos que revise estos datos en su último recibo, donde se informa en detalle estos dos aspectos.  

Por otro lado, en la resolución se explica que si presenta la solicitud con una antelación menor, la cancelación se dará en el siguiente periodo de facturación. El operador informará en el momento de la solicitud, las condiciones en que serán prestados los servicios no cancelados que se continuarán prestando.

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Cuando usted presente la solicitud de terminación del contrato, el operador no puede oponerse, ni exigirle documentos o requisitos adicionales y además debe recoger los elementos de su propiedad que tenga el usuario (como decodificadores o routers), sin que esto genere ningún costo para el usuario.

Sin embargo,  cuando llame a cancelar la línea pregunte al asesor cuándo van a ir por estos aparatos o qué debe hacer, ya que, es posible que no le den una buena asesoría  y le terminen cobrando en otra factura los dispositivos que no entregó, por un valor que se acerca a los $80.000 en caso de tener un solo módem. Y es que, hasta para entregar los modems del teléfono y la televisión se debe agendar una cita o cuadrar con el operador, algunos dan la posibilidad de que usted mismo vaya a entregarlos a la sede principal o mediante un servicio postal .

Las razones por las que puede cancelar un contrato de servicio de telecomunicaciones

Según la CRC, estos son algunos de los casos por los que un usuario puede cancelar su servicio por suscripción de internet fijo, internet móvil, telefonía móvil, telefonía fija y/o televisión:

  1. Indisponibilidad del servicio: tiene derecho a que sus servicios de telecomunicaciones sean prestados de manera continua, eficiente y con las condiciones de calidad mínimas. Cuando el proveedor supera los límites de indisponibilidad del servicio que le son permitidos, dicha falta de disponibilidad es la que da lugar a que el usuario pueda recibir automáticamente una compensación o a terminar el contrato, incluso sin pagar los valores asociados a la cláusula de permanencia mínima.
  2. Aumento no autorizado en el contrato: el operador no puede modificar el contrato sin su autorización. Esto implica que no puede cobrarle servicios que no haya aceptado, pues si lo hace puede terminar el contrato, en este caso tampoco está obligado a pagar los valores asociados a la cláusula de permanencia mínima.
  3. Cambios en los servicios sin previo aviso: en ningún caso el proveedor puede cambiarte el plan que usted eligió o ubicarlo en un plan que no haya aceptado. Es importante que lea con detenimiento todas las comunicaciones que el proveedor le envíe y/o que escuche con atención las ofertas que el proveedor le pueda hacer a través de la línea gratuita de atención.
  4. Cláusulas de permanencia no autorizada: el único que puede elegir entre contratar la prestación de servicios de telecomunicaciones con o sin cláusula de permanencia mínima es el usuario. Para el caso del internet y telefonía fija, todavía se pueden pactar cláusulas de permanencia mínima, pero sólo cuando se ofrezcan planes que financien o subsidian el cargo por conexión, equipos o descuentos en el plan.
  5. Decisión del usuario: usted es el que elige qué servicio quiere contratar, con quién quiere hacerlo y cuál es el plan o paquete que quiere comprar. Esta elección es importante para que coincidan sus necesidades con sus decisiones de consumo, sobre el operador que le presta el servicio, el servicio mismo y el valor a pagar.

Todos los usuarios tienen derecho a terminar el contrato en cualquier momento, pero el usuario conserva la obligación de pagar las sumas que deba al proveedor y las demás obligaciones que se hayan pactado en el contrato.

Datos que debe saber

Las condiciones que rigen los paquetes de servicios son:

  • Debe recibir solo una factura por todos los servicios del paquete.
  • En el ofrecimiento y cuando usted lo solicite, el operador debe informar:
  • Las características de cada servicio
  • El precio de cada servicio, si quisiere contratarlos individualmente (no e valor del servicio dentro del paquete)
  • El precio total del paquete.
  • Cuando los servicios que conforman el paquete sean prestados por 2 o más operadores, el usuario firmará el contrato con solo uno de ellos, ante quien puede presentar sus PQR en relación a cualquiera o a todos los servicios del paquete.
  • El usuario puede cancelar en cualquier momento uno o más de los servicios que conforman el paquete.
  • Sobre cláusulas de permanencia. Solo se puede pactar una vez al inicio del contrato y el periodo de permanencia máxima es máximo por 12 meses.
  • El operador debe ofrecer siempre al usuario la posibilidad de contratar sin permanencia mínima, informándole el valor del cargo por conexión que tendría que pagar al inicio del contrato y el valor mensual por el servicio.

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