| 8/13/2018 3:54:00 PM

¿Puede el viajero demandar a su aerolínea por la cancelación de un vuelo?

Si usted ha corrido de su casa o el trabajo para alcanzar el vuelo en el aeropuerto y se ve afectado porque está retrasado o incluso fue cancelado, le contamos qué hacer en esa situación.

Como demandar a una aerolínea ¿Puede el viajero demandar a su aerolínea por la cancelación de un vuelo?

En los últimos días Catalina Romero* estaba muy ilusionada con tomar su vuelo desde Bogotá hacia Cartagena a las 6 de la mañana. Después de trabajar duro para poder llegar a tiempo al aeropuerto, saliendo desde su casa en Mosquera (Cundinamarca), se encontró con que la aerolínea le informó que había problemas con el itinerario y que no podría partir a tiempo. Frustrada y preocupada, no le quedó más remedio que comprar un tiquete con otra empresa y asistir a un compromiso que tenía y que por motivos personales debía de cumplir el mismo día.

La empresa con la que originalmente debía volar hasta ahora no le ha contestado qué hacer con su tiquete, el cual seguramente deberá utilizar en otra ocasión y como suele pasar, deberá pagar la correspondiente multa. La situación de Catalina* es la misma de casi 16.000 personas que se vieron obligadas a posponer sus compromisos adquiridos, producto de la cancelación de vuelos y retrasos en otras rutas que se presentaron en Avianca, desde hace dos semanas.

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Ante las quejas de los pasajeros afectados, FP averiguó el procedimiento que corresponde seguir cuando se presentan estas situaciones. Antes de plantear una queja, debe tener en cuenta que tienen derechos que les permiten reclamar ante  la Aeronáutica Civil y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) que son las dos entidades encargadas de vigilar los incumplimientos de las aerolíneas.

Debido a las afectaciones que se han presentado en el último tiempo por los problemas de itinerarios, especialmente en los trayectos nacionales, la Aerocivil adelanta ocho procesos sancionatorios en contra de la compañía argumentando que ha desmejorado su cumplimiento en la salida de vuelos en un 15%, en los últimos 20 meses.

Por este mal servicio, Avianca podría ser sancionada por una multa hasta de 75 salarios mínimos mensuales vigentes así lo expresó la aerocivil. La situación de la aerolínea, incluso, ha hecho que varios senadores citen en los próximos días a la Ministra de Transporte Ángela María Orozco Gómez y al Director de la Aeronáutica Civil, Juan Carlos Salazar, a rendir cuentas.

Los derechos de los usuarios están consagrados en el Estatuto del Consumidor. Podrán reclamar por el incumplimiento en el itinerario de los vuelos, ya sea por descuido o negligencia, ante la Aeronáutica Civil y/o en la Superintendencia de Industria y Comercio. Ambas entidades están facultadas para  interponer las multas correspondientes a las aerolíneas por su mal servicio”, aclaró Fabián López, profesor de la Facultad de Derecho de la Universidad Libre.

En cuanto a los perjuicios generados a los pasajeros por el incumplimiento de los vuelos, entre ellos, la inasistencia a compromisos laborales o familiares por no llegar a tiempo al destino previsto, el incumplimiento de una entrevista de trabajo o la cancelación de un procedimiento médico, estos pueden ser motivos justificados de demanda de responsabilidad civil contractual en contra de las empresas aéreas. “Para agilizar el proceso con el fin de que sea más efectiva y rápida la respuesta, se aconseja presentar la queja primero ante la Superintendencia”, aclaró López.

Otra alternativa que tienen los usuarios de las aerolíneas para realizar sus reclamos por el retraso o cancelación de vuelos, es la acción de tutela. No obstante, este recurso sólo será válido siempre y cuando el juez compruebe que a la persona se le vulneraron o violaron sus derechos fundamentales o se le generó un perjuicio irremediable. Vale aclarar que las agencias de viajes no tienen ninguna responsabilidad respecto a los inconvenientes presentados en el servicio de las aerolíneas. Estos operadores de turismo, incluso, se pueden sumar a los afectados para instaurar las respectivas quejas.

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En cuanto a la pérdida del avión como consecuencia del incumplimiento del pasajero, las compañías aéreas están facultadas a interponer multas para reubicar a la persona en otros vuelos. Estas sanciones también tienen límites que por lo general las personas desconocen.

“Estas multas, en el peor de los casos, pueden tener cuantías iguales al 100 por ciento del valor del tiquete. Pero si la aerolínea por la penalidad le cobra al usuario un costo superior al valor del pasaje inicial, esto se entenderá como una posición dominante, lo cual le permitirá al afectado instaurar una acción judicial o administrativa en contra de la compañía aérea”, señaló López. Se calcula que sólo dos de cada diez personas conocen el proceso que deben seguir para realizar un reclamo a una aerolínea por mal servicio; y cuatro de cada diez saben cuáles son sus derechos como usuarios del transporte aéreo.

¿Cuáles son los derechos básicos de los pasajeros de avión?

#1. La aerolínea deberá informar a los pasajeros sobre demoras en los vuelos, cancelación y desvío de los mismos.

#2. Si el vuelo se retrasa entre 2 y 4 horas, el viajero tiene derecho a refrigerio y a una llamada de tres minutos.

#3. Cuando la demora sea superior a cuatro horas e inferior a seis, además de lo anterior, se deberá proporcionar al pasajero alimentos (desayuno, almuerzo o comida, según la hora)

#4. Si la demora es superior a seis horas, y atribuibles a la aerolínea, los viajeros recibirán una compensación de mínimo el 25% del valor del trayecto, la cual se paga en dinero o en otra forma que el pasajero acepte, como tiquetes en la ruta de la aerolínea, bonos o reconocimiento de millas.

#5. Si el vuelo es interrumpido después de las 10 de la noche, la aerolínea deberá proporcionar hospedaje y gastos de traslado cuando no se encuentre en su lugar de domicilio, a no ser que el pasajero acepte prolongar su espera cuando sea previsible que el vuelo se va a realizar en un plazo razonable.

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