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El preaviso, otro costo que paga el usuario de Internet, televisión y telefonía de hogar

Si usted desea cancelar o suspender su contrato con el proveedor de servicios de telecomunicaciones, tenga en cuenta en qué condiciones pide la compañía hacer este procedimiento y le contamos lo que dice la normatividad vigente.

Cómo funciona el preaviso para servicios de telecomunicaciones iStockphoto

En FP nuestros lectores nos cuentan de las situaciones que les ocurren de todo tipo: arrendatarios que no saben cómo sacar a los malos inquilinos de sus apartamentos, personas que fueron víctimas de fraude con sus tarjetas de crédito, usuarios que tuvieron una mala experiencia con su compra por internet, entre otras.

Y con el tema de contratos de servicios de telecomunicaciones es mejor andar muy atento. Porque así como la tecnología tiene sus beneficios, cuando se trata de terminar los contratos con el proveedor de servicios de hogar la cosa puede tornarse burocrática. Eso le pasó a Germán Téllez* con su proveedor de telecomunicaciones, del cual nos tomamos la licencia de omitir su nombre.

Resulta que Germán vivía en un apartamento que había tomado con su ex pareja y con quien ya no vivía desde hace un tiempo. En ese apartamento, tenía los servicios de televisión, internet y telefonía gracias a que su ex había tomado ese contrato y mensualmente él se encargaba de hacer el pago sin inconvenientes. Tras buscar apartamento dio con uno que finalmente lo llevaba a terminar el ciclo de su relación.

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Se comunicó con la ex para pedirle que por favor diera por terminado el contrato ya que donde iba a pasarse ya existía un proveedor de telecomunicaciones. Ella procedió y se comunicó con la empresa que tenía el servicio y le respondieron que, pese a que no existía cláusula de permanencia (llevaba 1 año y 6 meses con ellos), no era posible terminar así el contrato ya que mínimo debía avisar con un mes de antelación.

Ella le contó el tema a Germán a quien le tocó pagar el correspondiente mes, por el cual pagó un valor de $158.600, cuando normalmente pagaba $153.900, valor que asumió y del cual no disfrutó por ningún servicio ya que había desocupado a finales de junio el apartamento y se le estaban cobrando los servicios de julio.  

Este es un caso que llega a alterar la tranquilidad de muchas personas que cada día dejan sus residencias habituales y que por cualquier motivo no pueden llevarse su servicio a otra vivienda o a otra ciudad. En ese momento que comunican a la empresa su decisión de cancelar el contrato, comienzan las maniobras de dilatación de los señores del área comercial, o departamentos de retención, donde tratan de convencer al cliente para que no se vaya, le ofrecen rebajas de hasta 50% en su servicio, de canales de películas, entretenimiento para adultos, más internet y cuanta cosa inventar para persuadir al cliente de no irse.

Pero, pese a esas estrategias, el que sí está convencido de retirarse no le queda otra que resignarse al pago y decir ‘esa platica se perdió’, o de lo contrario, puede hacer el correspondiente trámite de PQR ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), que muchos prefieren evitar porque hay que hacer vueltas y diligencias que toman tiempo en el trabajo y para las que toca pedir permisos o extensas charlas de teléfono que tardan demasiado.

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La opinión del experto

FP consultó con Felipe Serrano, socio de la firma de abogados Serranomartínez, experto en temas de telecomunicaciones, sobre este caso en particular. Según su análisis, en este caso y todas las situaciones de contratos de telecomunicaciones, la Resolución 5111 de 2017 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones y ‘Por la cual se establece el régimen de protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones’, deja estipulado el procedimiento para suspender o dar por terminado el contrato con el proveedor de este servicio.

De acuerdo con el especialista, se puede dar por terminado el contrato en cualquier tiempo siempre y cuando se haga en los 3 días hábiles anteriores al corte de la facturación del servicio. En el caso contrario, si la solicitud se presenta con una antelación menor, el cliente será objeto de un nuevo cobro de factura. Así, que para el caso de Germán, lo que pudo ocurrir es que su solicitud fue después de haberse generado una nueva facturación, razón por la cual pagó sin poder disfrutar del servicio.

Para que quede mejor explicado, pongamos el siguiente ejemplo:

Ejemplo 1.

Fecha de ciclo de facturación: 27 de julio

Fecha de solicitud de retiro: 23 de julio.

En esta situación sí se podría dar por suspendido o terminado el contrato, pese a que no se haya presentado un preaviso de 1 mes.

Ejemplo 2.

Fecha de facturación: 1 de agosto

Fecha de solicitud: 2 de agosto.

En esta situación el usuario tendría que pagar por el servicio, así haya desocupado el hogar porque hizo el trámite después de la facturación. En este caso no es necesario que presente una nueva solicitud de retiro o cancelación.

Según el régimen de protección del usuario disponible en la página web de la CRC (www.crcom.gov.co), “El usuario que celebró el contrato puede solicitar su terminación a través de cualquier medio de atención, presentando la petición al menos 3 días hábiles antes del corte del periodo de facturación. Si la presenta con una antelación menor, la terminación del contrato se dará en el siguiente periodo de facturación”.

Agrega la entidad que cuando el usuario presente la solicitud de terminación, el operador no puede oponerse, ni exigirle documentos o requisitos adicionales. El operador debe recoger los elementos de su propiedad que tenga el usuario, sin que esto genere ningún costo para el usuario.

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